Mert Bulan

Türkiye’de çağrı merkezlerinin pek de bir işe yaramaması

| okuma süresi: 1 dk

Siz hiç çağrı merkeziyle yaptığınız görüşmeyi mutlu sonla bitirdiniz mi?

Şuana kadar birçok markanın çağrı merkezi ile yaptığım görüşmeyi düşünüyorum da, hepsinin ortak bir noktası var. Hiçbirininde de karşımda bir insan olduğunu hissedemiyorum. İnsan gibi konuşuyorlar ancak davranışları insanlardan çok robot gibi. Önlerinde belirli talimatlar var, bu talimatlara göre çağrı merkezini arayan kişiye yardımcı oluyorlar. Yaptıkları tek şey ise müşterilerle konuşup, müşterinin sorununun hangi talimata uygun olduğu. Bu durumda geriye bir tek talimatı uygulamak kalıyor.

Hal böyle olunca siz çağrı merkezini spesifik yani talimatlarda yer almayan bir konu hakkında aradığında çağrı merkezi size hiçbir şekilde yardımcı olamıyor. Ben zaten çağrı merkezini de tam bu amaçla arıyorum. Markanın sitesinde yer alan sıkça sorulan sorularda ya da internette daha önce benim yaşadığım sorunu yaşayan birini bulamadıktan sonra en son çare olarak çağrı merkezini arıyorum. Ancak gelin görün ki çağrı merkezi bana yardımcı olamıyor. Çünkü çağrı merkezinde çalışan kişiler inisiyatif alamıyor. Yani farklı durumlarda farklı kararlar veremiyor. Karar verme gibi bir yetkileri yok. Size özel bir şekilde yardımcı olamıyorlar. Talimatlarda yer almayan bir sorun varsa konuyu geçiştirip duruyorlar.

Ben bu konu üzerine düşününce gerçekten Türkiye’de çağrı merkezlerinin bir işe yaramadığını çok net bir şekilde dile getirmeye başladım. Ortada zaten talimatlar varsa, çağrı merkezi çalışanına gerçekten gerek var mı? Bu sistemi otomatikleştirip yapay zeka aracılığıyla kullanıcının sorununun ne olduğunu anlayıp ona göre talimatları uygulayan bir bot yazılamaz mı? Bence yakın zamanda yazılabilir. Hatta bu bota inisiyatif almak gereken bir konu olduğunda otomatik olarak gerçekten bir insana yönlendirme yapması gibi bir fonksiyon da tanımlanabilir.

Neden sadece Türkiye’de dedim? Çünkü sadece Türkiye’deki çağrı merkezleriyle muhattap oldum. Bunun yanında Zappos ve Amazon’un mükemmel bir çağrı merkezi olduğunu da birçok kez okudum. Özellikle Zappos’un çağrı merkezi hizmeti sanırım dünyadaki en iyi çağrı merkezlerinden biri. Telefonla konuşmanız biraz uzun sürünce, çağrı merkezi çalışanının konuştuğu kişinin evine pizza söylediği gibi bir çok inisiyatif  alınabilen durumlar oluyormuş. İnternette aratırsanız bunun gibi Zappos çağrı merkeziyle ilgili birçok hikaye bulabilirsiniz.

Çağrı merkezi işletmek gerçekten maliyetli bir iş. Sadece kullanıcıların sorularını cevaplamak için 7 gün 24 saat hizmet vermek ve bu hizmeti de bir insanın vermesi gerçekten maliyetli. Bir yerlerde 2050 yılında robotlar iş gücünün yarısını oluşturacak diyorlardı. Çağrı merkezinin de bu işlerden biri olacağı çok açık. Sadece tam olarak ne zaman gerçekleşecek o belli değil.

© 2017 by Mert Bulan. Tüm hakları saklıdır. Kaynak gösterilmeden yazılar kopyalanamaz.